Матрица RACI: кто делает, кто отвечает, кого спросить

Коммерческое предложение ушло клиенту с ошибкой в цене. Менеджер говорит, что цифру ему дали экономисты. Экономисты — что считали по тому чертежу, который прислал менеджер. Директор предложение согласовал, но цену не проверял: это же посчитано. Все трое правы, и никто не отвечает. Матрица RACI нужна, чтобы такой разговор не случался: она до начала работы фиксирует, кто на каждом шаге делает, кто отвечает за результат и с кем советуются.

Четыре буквы и одно правило

R — Responsible, исполнитель. Тот, кто делает работу на этом шаге. Исполнителей может быть несколько.

A — Accountable, ответственный. Тот, кто отвечает за результат шага и принимает его. На каждом шаге он ровно один, и это единственное жёсткое правило матрицы. Две A в строке значат то же, что ни одной.

C — Consulted, консультант. С ним советуются до того, как шаг сделан: его мнение нужно, но решение не за ним.

I — Informed, информируемый. Ему сообщают, когда шаг сделан, — чтобы он мог начать свою работу или просто знал.

Матрицу ещё называют матрицей ответственности, а по-русски иногда пишут «матрица РАСИ». Суть одна: таблица, где строки — шаги процесса, столбцы — роли, а в клетках буквы.

Когда RACI нужна, а когда нет

Матрица окупается там, где работа переходит из рук в руки: между отделами, между компанией и подрядчиком, между клиентом и исполнителем. Чем больше передач, тем больше мест, где результат может оказаться ничьим.

Команде из трёх человек, которые сидят рядом и каждый день обсуждают работу, матрица не нужна. Не нужна она и для разовой задачи: пока её составишь, задача закончится. И она бесполезна, если процесс не описан. Буквы ставятся на шаги, и если шагов никто не выписал, матрица превращается в список должностей.

Как составить матрицу по схеме процесса

1. Выпишите шаги

Возьмите схему процесса «как есть» и перенесите шаги в строки, по порядку. Шагов должно быть столько, сколько их на схеме: обычно от пяти до пятнадцати. Если выходит пятьдесят, вы описываете не один процесс, а несколько.

2. Выпишите роли

Столбцы — роли, а не фамилии: «менеджер», «экономист», «директор». Если роль на схеме есть, а людей на неё в компании нет, это уже находка: значит, кто-то выполняет её по совместительству, и это стоит записать.

3. Поставьте A

Начинайте с A, а не с R. Для каждого шага спросите: если результат окажется плохим, с кого спросят? Ответ должен быть один. Если их два, шаг надо либо разделить, либо договориться, кто из двоих отвечает.

4. Поставьте R

Кто делает работу. Часто это тот же человек, что и A, — тогда в клетке «R/A».

5. Добавьте C и I

С кем советуются до шага и кому сообщают после. Здесь легко перестараться: если поставить C всем подряд, каждый шаг превратится в совещание.

6. Пройдите матрицу с участниками

Покажите матрицу тем, чьи буквы в ней стоят. Особенно тем, у кого A: согласие отвечать за результат — это договорённость, а не строка в таблице.

Как проверить матрицу: строки и столбцы

Проверка идёт в двух направлениях. По строкам: в каждой ровно одна A и хотя бы одна R. Строка без R — шаг, который никто не делает. Строка, где C у половины столбцов, — шаг, который будет согласовываться неделю.

По столбцам видно, как нагружены люди. Столбец, где A стоит на каждом втором шаге, — узкое место: всё ждёт одного человека. Столбец из одних I — роль, которая, возможно, вообще не нужна в процессе. А столбец, где нет ни одной A, но человек на деле всё решает, говорит о том, что матрица описывает не ту компанию, что есть.

Пример: продажа нестандартного изделия на заводе

Ниже — учебная матрица по схеме продажи из опубликованного кейса завода железобетонных изделий. На заводе я рисовал схемы процессов, а матрицу не составлял, поэтому буквы здесь — пример того, как её собрать по такой схеме.

Посмотрите на третью строку. Предложение готовит менеджер, а отвечает за него директор — потому что он его согласует и подписывается под ценой. Экономисты здесь C: с ними советуются, если в расчёте что-то непонятно. Именно эта строка закрывает разговор из начала статьи: за цену в предложении отвечает директор, и он знает это заранее.

Шестая строка показывает, что клиент в матрице тоже бывает C. Если у него есть замечания к договору, на заводе составляют протокол разногласий, и без клиента этот шаг не закончится.

Когда часть работы делает подрядчик

Матрица особенно полезна, когда в процессе есть люди не из штата. Из всех шагов управления бизнес-процессами распределение ответственности первым ломается на стыке компании и подрядчика. Подрядчик не видит неформальных договорённостей и не знает, кто «на самом деле» решает. Всё, что в компании держится на привычке, для него нужно записать.

Самый частый вопрос — кто A, если руководитель проекта внешний. Работу он ведёт сам: план, задачи исполнителям, риски, отчёт. Но там, где меняются деньги, срок или объём, A остаётся у заказчика: подрядчик готовит варианты, заказчик решает. Когда мы берёмся вести проект со стороны, это обсуждается до начала работы: кто принимает результат и что делаем, если срок под угрозой. По сути это и есть несколько строк матрицы RACI, только записанные словами.

RACI и регламент

Матрица и регламент работы описывают одно и то же с разных сторон. Регламент отвечает, что делается на каждом шаге, в какой срок и с каким результатом. Матрица — кто. Удобнее всего держать их вместе: колонка «кто» в регламенте и есть столбец R/A из матрицы, а C и I можно добавить отдельной колонкой.

Если регламента ещё нет, матрица — хороший первый шаг к нему. Если регламент есть, а матрицы нет, стоит проверить его по правилу одной A: в регламентах часто встречается «отвечают менеджер и руководитель отдела», и это та же ошибка, что две A в строке.

RASCI, DACI и другие варианты

У RACI есть родственники. RASCI добавляет S — Support, тех, кто помогает исполнителю, но не отвечает за шаг: например, дизайнер, который готовит макет для предложения. DACI переворачивает схему под решения: D — тот, кто ведёт решение, A — кто утверждает, C — с кем советуются, I — кому сообщают.

Пятая буква полезна, если без неё в матрице начинается путаница: например, всех помощников записывают в R, и уже не понять, кто делает шаг. Если путаницы нет, лишняя буква только усложняет таблицу. Для большинства процессов четырёх хватает.

Частые ошибки

Две A в строке. Самая частая и самая дорогая ошибка: за шаг отвечают двое, значит, никто.

A у коллектива. «Отвечает отдел продаж» или «отвечает комитет». Отдел не может отвечать, отвечает его руководитель.

Матрица по должностям. Её составляют по штатному расписанию, а не по ролям в процессе, и в ней оказываются люди, которые к процессу не прикасаются.

Матрица на сто строк. Она описывает несколько процессов сразу, и ею невозможно пользоваться: нужную строку не найти.

Составили и забыли. Матрицу повесили в общую папку, и через полгода в ней стоят люди, которые давно уволились, а новых в ней нет.