Регламент работы: как написать по схеме процесса

Новый менеджер учится продавать так: садится рядом с опытным и неделю смотрит, кому тот пишет, кого ждёт и в какой момент звонит клиенту. Через неделю он знает, как работает его наставник. Как должна работать компания, он не узнает никогда, Этого нигде не записано. У соседнего менеджера порядок немного другой. Регламент работы нужен ровно для этого: записать договорённость о том, как идёт одна повторяющаяся работа, так, чтобы её мог прочитать новичок и проверить руководитель.

Регламент отвечает на четыре вопроса

У каждого шага процесса четыре вопроса: кто его делает, что именно, в какой срок и что считается результатом. Регламент — это ответы на них, шаг за шагом, от начала процесса до конца. Всё остальное нужно ему гораздо меньше. Цели, принципы, термины, история вопроса — это обёртка.

Отсюда видно и отличие от «регламента организации»: так обычно называют свод, набор регламентов компании, по одному на процесс. Писать такой свод одним документом бесполезно: его никто не дочитает. А при первом изменении в продажах придётся пересогласовывать и закупки. Регламент компании — это папка, в которой лежат регламенты процессов.

Когда регламент нужен, а когда хватит чек-листа

Регламент окупается, когда работа повторяется, в ней участвуют люди из разных отделов и результат одного шага передаётся следующему. Продажа, закупка, приёмка, согласование договора — классические случаи: каждый шаг делает свой человек, и именно на передаче работа теряется.

Один исполнитель? Хватит чек-листа. Если работа случается раз в год, регламент к следующему разу устареет. И если процесс ещё не устоялся — компания только пробует новый продукт или новый канал, — регламент закрепит то, что через месяц поменяется. В этих трёх случаях лучше подождать.

Регламент, положение и должностная инструкция

Три документа часто путают, потому что все три про то, кто что делает. Разница в том, вокруг чего они построены.

Должностная инструкция говорит менеджеру, что он ведёт переговоры с клиентами. Регламент продажи говорит, что после расчёта по чертежу он отправляет коммерческое предложение директору на согласование и что делает, если клиент молчит. Одно не заменяет другого, и регламент, переписанный из должностной инструкции, — первый признак того, что процесс никто не смотрел.

Что нужно до начала: схема процесса и владелец

Писать регламент с чистого листа — значит писать, как работа должна идти по мнению автора. Писать по схеме «как есть» — значит начать с того, как она идёт на самом деле, и решить, что из этого оставить. Поэтому до регламента процесс описывают — это первый шаг управления бизнес-процессами в компании: со слов тех, кто в нём работает, по шагам и ролям, с развилками.

На заводе железобетонных изделий, процессы которого я описывал, регламентов не было вовсе, а оргструктура, присланная заводом, расходилась с тем, как шла работа: бухгалтерия, юрист и кадровик работали на две компании, часть мест в штате пустовала. Регламент, написанный по такой оргструктуре, описал бы завод, которого нет. Схемы же, нарисованные со слов руководителей, стали основой для регламентов, которые потом писал интегратор.

Второе, что нужно до начала, — владелец процесса: человек, который отвечает за результат целиком и примет регламент. Без него документ будет согласовываться бесконечно, потому что у каждого отдела найдётся своя правка.

Как написать регламент: шесть шагов

1. Границы процесса

Запишите, с какого события процесс начинается и каким результатом заканчивается. «Продажа» — слишком расплывчато. «От заявки клиента до передачи заказа в производство» — уже граница, по которой видно, где кончается этот регламент и начинается регламент производства.

2. Участники

Перечислите роли, а не фамилии — те же, что станут столбцами матрицы RACI: «менеджер», «планово-экономический отдел», «директор», «юрист». Люди меняются, роли остаются. Регламент с фамилиями устареет при первом увольнении.

3. Шаги со сроком и результатом

Перенесите шаги со схемы и для каждого заполните четыре колонки: кто, что, срок, результат. Результат — это то, по чему видно, что шаг сделан: «расчёт стоимости по чертежу передан менеджеру», а не «расчёт выполнен». Срок — число и единица: «два рабочих дня», а не «оперативно».

4. Развилки и исключения

Всё, что на схеме нарисовано ромбом, становится правилом: если изделие стандартное — одно, если нет — другое. Сюда же идут исключения: клиент не отвечает, клиент прислал замечания к договору, сумма выше лимита.

5. Документы и системы

Укажите, где идёт работа: в какой системе создаётся заявка, где лежит шаблон коммерческого предложения, куда загружается подписанный договор. Без этого новичок выполнит шаг правильно, но результат положит не туда.

6. Пересмотр

Запишите, кто отвечает за регламент и когда его пересматривают. Без этого пункта регламент устаревает за несколько месяцев: процесс меняется, документ нет, и его перестают открывать.

Пример: регламент продажи нестандартного изделия

Ниже — учебный регламент, собранный по схеме продажи из опубликованного кейса завода ЖБИ. На самом заводе регламенты писал интегратор, а не я, поэтому сроки, которых в кейсе нет, оставлены пустыми: их назначает владелец процесса.

Границы: от заявки клиента на изделие по чертежу до передачи заказа в производство. Участники: менеджер, планово-экономический отдел, директор, юрист, клиент.

Посмотрите на шаги 5 и 7: это развилки, и у каждой своё правило. Если клиент молчит пять рабочих дней, менеджер звонит. Если работа идёт по предоплате, заказ не уходит в производство, пока счёт не оплачен. На схеме это два ромба; в регламенте — две строки, которые новичок без схемы не придумал бы сам.

Пустые сроки — обычное состояние первого черновика. Схема «как есть» показывает, где сроков нет, и владелец процесса решает, какими им быть. Именно в этот момент регламент перестаёт быть описанием и становится договорённостью.

Как проверить регламент до рассылки

Прочитайте регламент вслух с одним из исполнителей и пройдите по последнему настоящему случаю: заявке, которая пришла на прошлой неделе. Если на каком-то шаге исполнитель говорит «вообще-то мы делаем иначе», ошибся регламент. Исполнитель тут ни при чём. Проверьте и форму: у каждого шага есть срок в днях или часах и результат, который можно увидеть; нет слов «оперативно», «по мере необходимости», «при возможности»; у каждой развилки есть оба исхода.

Как внедрить, чтобы регламент читали

Регламент лежит там, где идёт работа, а не в папке «Документы» на общем диске: в базе знаний, рядом с шаблонами, ссылкой из карточки задачи. Знакомят с ним тех, кто в процессе работает. Лучше всего — разбором на одном-двух живых случаях, рассылку никто не читает. Если регламент обязателен для сотрудников, с ним знакомят под подпись — Трудовой кодекс требует этого для локальных нормативных актов, — но подпись не заменяет разбора.

Через месяц после внедрения стоит снова пройти процесс с исполнителями. Если появились шаги, которых в регламенте нет, или какие-то шаги перестали делать, регламент правят. Это нормально. Первая версия почти никогда не бывает последней.

Частые ошибки

Регламент переписан из должностных инструкций. Он описывает людей и их обязанности, а как работа переходит из рук в руки, из него не понять.

У шагов нет результата. Невозможно понять, сделан шаг или нет, и о сделанном каждый раз приходится спорить.

Срок словами. Вместо числа рабочих дней написано «в кратчайший срок», и каждый понимает его по-своему.

Писали без исполнителей. Регламент описывает процесс таким, каким его видит руководитель, и исполнители продолжают работать по-старому.

Один регламент на весь отдел. В нём смешаны три процесса, и найти нужный шаг можно только по памяти.

Нет даты пересмотра и хозяина. Это самая частая ошибка: через полгода регламент описывает компанию, которой уже нет.